焦点提醒：英国人对他们的自来水公司的不雅感是如何的？Ofwat告知您鲍月全的念书笔记1 天前云水谈第6期英国早报国外经验三星摘要:本次推送的是英国 Ofwat 在2023 年 2 月 16 日颁发在其官网的查询拜访陈述《信赖与认知：人们对供水行业的观点Trustand perceptions:People’s views on the water sector》。图片2023— 信赖与认知 —///人们对供水行业的观点 ///Trusta 2023 — 信赖与认知 — ///人们对供水行业的观点/// Trustand perceptions: People’s views on the water sector 本次推送的是英国 Ofwat 在2023 年 2 月 16 日颁发在其官网的查询拜访陈述《信赖与认知：人们对供水行业的观点Trustand perceptions:People’s views on the water sector》。网页链接为：https://www.ofwat.gov.uk/publication/trust-and-perceptions-peoples-views-on-the-water-sector-full-report/ Ofwat是英格兰和威尔士供排水行业的经济监管机构，其拜托Savanta就以下方面进行深切切磋： 水行业的名誉 公家对该行业的信赖水平 对河道水质的观点 该陈述一共分六个章节，别离是：信赖·Trust，认知·Perceptions，名誉·Reputation，情况·The environment，客户介入·Customer engagement，负面旧事的影响·The impact of bad press。 通读该陈述，我们确切要认可 Ofwat 的监管是严苛的，该陈述的措辞和表述内容标准是相当年夜的（引发我们翻译并转动的缘由就是那一句“五分之一的受访者认为自来水公司面无脸色、无能且骄傲”）；但是，虽然 Ofwat 的监管名誉卓著，在这份陈述里仍是能体味到 Ofwat 或多或少无法的意味。 结论摘要 年夜大都公家相信自来水公司可以或许供给优良的水和靠得住的办事。但是，只要三分之一的人相信自来水公司可以或许避免污水流入河道或海洋。跟着时候的推移，人们对自来水公司实行一系列义务的能力的信赖度有所降落，包罗确保优良饮用水和供给靠得住办事的能力。 对折人认为自来水公司将股东/所有者的好处放在首位，选择最多的描述词是"利润第一"。与2021年末被问和这一问题时比拟，此刻更多的人分歧意自来水公司的行动合适客户、本地地域/社区或情况的好处。认为自来水公司"利润第一"的人不太可能相信自来水公司会实行其首要职责（如供给靠得住的办事）。 关在自来水公司对情况影响的观点纷歧。与其他可比行业（银行、超市和能源公司）比拟，自来水行业被认为更具环保认识。五分之二的人认为自来水公司正在采纳步履改良河道水质。但是，在英格兰和威尔士的河道中，客户认为他们今朝可以或许做的和应当可以或许平安做的工作具有差别。 约有一半的人对比来相关行业表示和行动的负面旧事其实不生疏。这让人们感应愤慨、不安和焦炙。对折人暗示，这些报导下降了他们对该行业的信赖。 有迹象注解将来的成长标的目的。经由过程多种渠道与自来水公司接触更频仍的用户更有可能对自来水公司持积极立场。小我间接接触（如电子邮件、短信）特别如斯。 一 信赖 Trust 1 信赖自来水公司的能力 2016 名受访者被问和：您在多年夜水平上（假如有的话）相信您的自来水公司会做以下工作？ 年夜大都公家相信自来水公司可以或许确保水质，供给靠得住的办事并奉告问题地点。 2 随时候转变的信赖度 Q13. 您在多年夜水平上（假如有）相信您的自來水公司會採取以下办法？所有受访者 (n=2016) 注：2022年3月和2022年10月进行的糊口费用查询拜访的对象为缴费者，而非所有公家。 Q16. 假如有的话，您在多年夜水平上信赖您的自来水公司会采纳以下办法？基數：所有受访者 (n=2310) Q6: 假如有的话，您在多年夜水平上信赖自来水公司的以下行动？基數：所有受訪者 所有受訪者 (n=2356) 整体来说，对实现所有功效的信赖度在客岁延续降落。 3 避免污水流入江河？ 在被问和：您在多年夜水平上（假如有的话）信赖您的自来水公司会做以下工作？ 受访者最不相信的倒是：近四成的人不相信自来水公司会避免污水流入河道。 二 认知 Perceptions 1 自来水公司放在首位的是？ 当被问和：您在多年夜水平上赞成或分歧意以下关在自来水公司的说法？（1 暗示完全分歧意，10 暗示完全赞成） 近一半的受访者认为自来水公司将股东/所有者的好处放在首位。 2 行业与个别水司不同不年夜 我们凡是认为受访者对他们的自来水公司的观点要比对全部行业的观点更加积极。这是由于受访者对他们的自来水公司的品牌有更多接触、关系更密和与本地的联系更慎密。 但是，经由过程查询拜访我们发觉受访者对自来水行业和他们的自来水公司的观点并没有较着差别。 3 他们将股东/所有者的好处放在首位！ 当 2016 名受访者被问和：自来水公司将股东/所有者的好处放在首位，您在多年夜水平上赞成或分歧意以下关在[行业]的陈说？（1暗示完全分歧意，10 暗示完全赞成） 回覆是共性的：把股东/所有者的好处放在首位是针对各行业遍及具有的埋怨。 4 近三成的人认为自来水公司领会客户需求 当 2016 名受访者被问和：他们领会客户的需求：您在多年夜水平上赞成或分歧意以下关在[行业]的陈说？（1暗示完全分歧意，10 暗示完全赞成） 回覆是共性的：近三成的人认为自来水公司领会客户需求，而超市的表示优在其他行业。 5 行动合适消费者的好处？ 年夜约四分之一的人认为自来水公司的行动合适消费者的好处，而超市的这一比例为三分之一。 6 自来水公司的驱动身分 47:25!终究，受访者对自来水公司内部决议计划和步履的驱动身分持思疑立场。 7 合适地点地域/社区的好处？ 与客岁比拟，更多的受访者（增幅超 50%）认为自来水公司的行动不合适他们和其地点地域/社区的好处。 三 名誉 Reputation 1 对自来水公司的印象 查询拜访反馈注解，客户认为自来水公司逐利（41%），值得相信的人略多在不值得相信的人（相差 4 个百分点）；认为称职与不称职则打了个平局。 2 自来水公司逐利为先？ 查询拜访中，受访者对办事本身的自来水公司与全部行业的印象上的细微不同，揭露了一个现象：人们不太但愿本身的自来水供给商视利润为重要方针。 3 信赖和名誉 查询拜访成果显示：信赖和名誉是内涵联系在一路的，那些把他们的自来水公司视为利润第一的人对其能力的信赖要低很多。几近是腰斩。 4 自来水公司的负面印象 比拟较在能源、银行和超市行业，自来水公司在“无能”和“骄傲”两个选项上遥遥领先。 5 自来水公司的反面印象 比拟较在能源、银行和超市行业，自来水公司仅在“环保认识”选项上处在领先。 四 情况 The environment 1 河道的开放度有待提高 受访者认为他们今朝可以或许在河道中平安操作的内容与他们应当可以或许操作的内容之间具有庞大差距。 2 河道不平安？ 然后很成心思的是，认为在英格兰或威尔士的河道中进行任何勾当都不平安的受访者人数比例略有增添。 3 污染河水最严峻的是？ 人们认为自来水公司排放的未经处置的污水对河道的影响最年夜。 4 四成受访者暗示相信 42%的人相信自来水公司正在采纳步履改良河道水质。 在认为自来水公司的行动合适客户好处的人群中，这一比例上升至73%，而在认为不合适客户好处的人群中，这一比例降落至13%，这注解强调这些打算能够成立信赖。 5 自来水公司鼓动勉励节水 七成的人晓得或认为自来水公司正在鼓动勉励人们削减用水量。 五 客户介入 Customer engagement 1 自来水公司的沟通渠道 印刷品和小我材料是最轻易被回想起的沟通来历，跨越三分之一的人说他们看到过信件或账单 2 印象最深：节水 在那些回想起被自来水公司联系的人傍边，节俭用水的主要性是他们记得最牢的话题。 3 若何提大声誉 对账单之外问题的介入有助在提高自来水公司的名誉。那些认为自来水公司的行动合适其好处的人更有可能记得收到过除信件/账单之外的所有类型的通讯。 4 点对点办事结果更好 认为自来水公司的行动合适其好处的用户对一对一的小我通讯体例（电子邮件/短信）有较好的回忆，自来水公司应尽量搜集和利用用户的联系体例。 5 渠道越多，感触感染越好 人们从自来水公司取得消息的体例越多，就越有可能认为公司以客户为中间。 6 巴望节水 受访者但愿从自来水公司领会更多节水方式。 5 对改良河道水质的存眷度 近一半（47%）的受访者巴望领会自来水公司为改良河道水质所采纳的办法。 六 负面旧事的影响 The impact of bad press 1 集萃的负面旧事有点上头 Ofwat向受访者展现了精选的若干篇旧事报导，实在很劲爆。 2 对折以上的受访者习觉得常 对折以上的人熟习此类旧事报导，而对自来水公司评价较差的人则更熟习。 3 愤慨、不安或焦炙 六成受访者（63%）暗示在看到旧事报导后感应愤慨、不安或焦炙。三分之一（29%）的人感应惊奇或猜疑，只要十分之一（10%）的人感应无所谓或不感爱好。 4 负面报导影响信赖度 旧事报导会影响信赖度，在那些认为公司不合适其好处的人中发生负面的螺旋效应。
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