焦点提醒：「EAP企业利用平台」若何助力澳门自来水实现营业数字化？时候：2023-06-13 11:05来历：澳门自来水股分无限公司作者：赵禹 李志土 姚本盛 何亮 时候：2023-06-13 11:05 来历：澳门自来水股分无限公司 作者：赵禹 李志土 姚本盛 何亮 评论（0） 跟着“互联网+”的不竭推动，数字化除改良人们平常的糊口以外，也最先影响着工业范畴的各行各业。将供水企业这类保守企业的营业与互联网手艺用高效、高性价比的体例连系起来，使得营业数字化成为时下行业内部的一个热门。本文将会以澳门自来水现实奉行聪明水务进程中的营业数字化工作为根本，分享澳门自来水公司在现实营业数字化����APP进程中的经验和成功案例，并提出营业数字化的立异模式-企业利用平台。 01 布景引见 最近几年来，聪明水务的扶植成为供水行业的热门话题，各个水司企业，软件利用供货商，包罗一些互联网年夜厂，如阿里巴巴、腾讯、百度等也都成立了相干的公用事业部分，接踵入局聪明水务。但是，业内对“聪明水务”自己并没有一个很清楚的界说。 在这个阶段，各家企业对聪明水务都有着本身的理解和测验考试。对澳门自来水来讲，聪明水务的焦点在在数据，包罗若何搜集数据，若何治理和利用数据。同时需要强调的是，全部聪明化的焦点照旧是水务本身的营业治理，所有的数据化都应当以“水务营业的治理优化”为终究方针。全部聪明化的进程，就是治理模式从保守的“经验治理”改变为“数据 & 经验治理”的模式。 水司想要进行保守企业进级转型，到达聪明化治理，需要正视数据阐发来协助水司的营业治理和决议计划制订。而在到达人工智能，年夜数据阐发等一系列很是进步前辈的聪明化治理之前，需要公司对各个营业进行公道化、尺度化地梳理，同时也要求水司有足够多的数据作为根本。对数据搜集，除安装在线传感器外，澳门自来水还经由过程开辟数字化利用来取代纸张工作记实，实现营业数字化(见图1)。本文将会以澳门自来水公司的现实案例为根本，来引见水务营业数字化的一种新模式。 图1 聪明水务-营业数字化 02 营业数字化-企业利用平台(EAP) 2.1面对的挑战 数字化利用的开辟一向都是各个企业所需要面对的难点，其首要表示在以下几个方面 一般水司IT人员不足，所以年夜部门环境城市找软件开辟商来外包数字利用的开辟使命。因为外部开辟商对营业自己的不领会，所以开辟出来的利用常常达不到预期的结果。 因为利用都是定制化开辟，所以一旦利用正式上线后，颠末利用事后用户的反馈定见都需要开辟商来完成点窜，具有长途问题沟通和时候期待的本钱，常常还需要改动费用。是以，良多利用开辟后因为后期反馈的问题没有实时获得处理，良多没法被充实利用，致使用户发生了数字化利用没法处理用户需求的印象。 公司内部各个营业系统都是彼此自力的，是以按照各个营业系统开辟的一些挪动利用也都彼此自力。而实际的营业又有很多环境需要跨营业系统处置，现有的外包开辟体例也为后期的系统买通带来难度。 2.2处理方案 上述难点年夜年夜限制了公司营业数字化的推动结果和效力。是以，在前期颠末一段时候的经由过程开辟约定制开辟后，我们改变了思绪，最先在市道上找一些低代码开辟平台东西(见图2)，经由过程员工培训，内部测验考试数字化利用的开辟。 颠末对照，我们从几种平台东西中，按照我们本身的需求选出了此中一种。因为平台东西自己各有特点，每家水司都有分歧的利用需求，所以这边对具体选中的东西品牌不做申明，重点是在在引见这类方式。 图2 数字化利用低代码开辟东西 固然需要强调的是，这些开辟东西只是简化了我们开辟的工作量，要让营业数字化可以或许成功落地，最首要的仍是开辟出来的数字化利用可以或许合适我们各个营业同事的利用，给其平常的工作带来便利。所以在数字化利用的开辟进程中，作为利用者，需要对本身营业进行梳理，包罗想要到达的结果是甚么、营业流程若何管控等等，对利用有一个杰出的设想。特殊是一些复杂，跨部分协同的营业，做好需求阐发这一点尤其主要，以下图(见图3)，我们一些复杂的利用，都设立了特地利用开辟申请流程，图中展现了测漏治理(联动GIS系统)的利用开辟消息作为参考。 图3 EAP开辟申请-测漏治理 因为利用自己只针对企业本身的营业，开辟的利用都基在一个平台，所以我们将之定名为“企业利用平台Enterprise Application Platform”(见图4)，取其英文首字母简称为“EAP”。接下来将经由过程几个现实的案例来引见我们经由过程平台东西开辟的数字化利用。 图4 澳门自来水企业利用平台 2.2.1一般工单流程的电子化开辟 在我们平常的工作中，有着年夜量的流程化审批单据，和一些现场的工作许可证等等工作单需要进行填写。这部门工作单之前一向都是经由过程纸张记实和流程审批。我们经由过程开辟东西进行了数字化利用开辟，来取代现有的纸张。以下图(图5和图6)所示，我们开辟的利用包罗各个营业规模，从告假流程审批的行政办公，到值班日记，职安的工作许可等现场操作都进入了“无纸化”电子流程。 图5 澳门自来水数字化利用 在实践中这类新模式的劣势较着。起首，由于这些营业的内容相对照较固定，流程也相对简单，所以公司内部的同事颠末简单培训后便可以完成开辟工作。其次，因为本身内部开辟，开辟者对营业的领会也比外部开辟商清楚，年夜年夜提高了利用开辟的效力和可用性。同时，在利用进程傍边，对各个部分用户的利用定见也能够第一时候进行跟进，而且没有额外的费用。所以相较在保守的开辟模式，用户的体验上获得了光鲜明显的改良。当用户的反馈定见实时获得跟进，用户也就会加倍情愿利用利用，构成良性的正向反馈。 图6 澳门自来水数字化利用-HSE Apps职业健康平安利用 2.2.2对接营业系统的数字化利用案例引见 上述的数字化利用开辟首要引见了一般的纸张工单和流程的场景。在水司平常的运作中，有一部门的营业是经由过程营业系统(ERP，CMR，GIS等等)来进行的。假如触及到营业系统的营业，则需要响应系统的供货商来供给对应接口API来完成对接。所以在拔取低代码开辟平台东西的时辰也需要斟酌平台东西是不是有治理系统接口的模块。下面的案例就是我们对接客服系统CRM来开辟的客户赞扬跟进处置的利用。 客户赞扬跟进处置的利用 客户赞扬的跟进处置是自来水公司平常的首要营业之一，在保守治理模式种，凡是会由客服热耳目员(客服部分)接听德律风，记实客户具体赞扬问题后，转交给担任管网的团队(运营部分)来进行后续的跟进(见图7)。但常常在一家公司里面，客服部分和管网运营部分会有两套本身的营业系统，赞扬事务的记实会在客服系统CMR里面进行，然后将事务经由过程打印的情势构成纸张工单，交到跟进的同事来进行跟进，如斯就致使了流程的不联贯，并发生数据孤岛，年夜年夜提高了对后期全部事务数据阐发的难度。 图7 客户赞扬跟进处置一般流程 而EAP平台能够填补这类不足。下图(图8和图9)展现了EAP平台开辟的客服赞扬的记实单和后续跟进的工作单。因为在统一个平台中，所以消息能够及时同步给相干人员。特殊是现场的跟进环境，经由过程文字加图象的情势第一时候给到客服人员，有助在客服人员快速把握赞扬案例的第一手现场消息，年夜年夜提高了对客户关在案件处置环境扣问的办事质量。 图8 客户赞扬跟进处置数字化利用-赞扬热线报修记实 图9 客户赞扬跟进处置数字化利用-赞扬案例跟进工单 SCADA报警跟进利用 近似的案例还经由过程SCADA系统的alarm警报来触发跟进工单，也是在EAP平台接入SCADA alarm的接口，将警报的触发和跟进工单在一个闭环中完成。中控室值班人员经由过程警报发出后的跟进工单的内容，第一时候领会到毛病跟进环境，削减了值班人员和保护人员沟通上的时候本钱。经由过程照片和工作记实，年夜年夜提高了值班人员对现场现实环境的把握。下图(见图10，图11，图12)别离截取了值班人员SCADA警报页面，保护人员收到报障单页面和保护人员的跟进工单页面内容。 除买通后续跟进的保护工单消息外，针对SCADA报警中一个常常会呈现的“无效警报”问题，我们也进行了公道优化。今朝国内良多公司都在奉行无人值守的模式，其首要的实现体例就是厂区的自控治理，此中自控系统报警则是最为要害的部门，能够协助中控人员第一时候晓得各个无人厂区的运转非常环境。可是因为SCADA系统自己的限制，常常会呈现一些无效报警的现象(好比“低液位”报警，液位因为上下波动而酿成的持续反复报警;又好比厂区某个工艺单位住手检验，而酿成的检验时段该工艺段的各个节制参数的报警等)，这些环境所发生的无效警报，年夜年夜干扰到平常中控人员对厂区非常环境的跟进。以本公司为例，每一个月的报警总数为1万多个，平均天天接近400个报警(主动化团队已在PLC层面进行了优化的条件下)，此中年夜部门都是无效报警，对中控人员是一个不小的干扰。此次的智能报警数字化利用开辟傍边，我们总结了中控人员对无效警报的经验，在利用的左边边栏(见图10)设置了一个能够由用户来治理的前提节制栏，中控值班人员能够按照各个厂区现实的环境，将一些无效，反复的警报进行优化，今朝天天警报数目从之前的接近400下降到了70摆布，年夜年夜下降了无效警报对中控值班人员的干扰，避免实在警报沉没在年夜量无效警报中，从而致使出产变乱产生，为供水平安供给了多一重保障。 图10 智能警报利用-操作页面 图11 智能警报利用-警报报修单 图12 智能警报利用-警报跟进工单 2.2.3经济效益和工作效力 今朝，公司已在EAP平台上上线的利用跨越60款，涵盖了公司各个营业，包罗人事治理，平安环保治理，资产治理，出产运营，GIS外勤，客服赞扬跟进，管网项目铺设等全方位的营业。实现了全公司营业的数字化阶段。同时，之前为了办事各个营业而零丁开辟的数字化利用已被代替，而且以往一些纸张类的工作记实，流程也都完成了数字化。 费用方面，因为EAP平台所开辟出来的数字化利用已远远跨越了以往经由过程第三方公司定制开辟的数目，所以节流出来的比例，是依照以往第三方公司开辟利用收取的费用，以今朝EAP平台上的所有利用数目来进行的预估落后行的比力。粗略依照以往每一个营业系统零丁开辟数字化利用的本钱进行估算，依照今朝公司周全数字化利用的数目，估量本钱将会在3倍以上。依照这类算法，EAP的开辟费用(Capex)比保守数字化利用开辟来讲，年夜约节流了70%的本钱。并且因为年夜部门的功能都是无代码开辟，所以数字化利用的保护方面，良多工作都能够经由过程公司内部的同事来完成，所以年夜年夜的削减了公司的每一年破费在数字化利用更新上的费用。依照本司以往的经验，每一年数字化利用的更新保护费用(Opex)年夜约削减80%摆布。 工作效力方面，经由过程数字化利用的利用，年夜年夜削减了同事们以往需要将纸张工作单消息填写到计较机系统中的二次输入。而且经由过程新的利用平台，买通了多项营业的数据和流程的交互(好比文中提到的“客户赞扬跟进”和“智能报警和跟进”等案例)，使得公司以往跨系统，跨部分的营业处置效力年夜年夜提高。同时数据的利用，也使得平常的工作变得加倍高效，好比我们的急救箱放哨工作，我们在各个厂区都有放置急救箱以备一些不测环境的处置，泛泛会有同事按期去放哨各个急救箱里面的急救用品，查看数目是不是足够、有用期是不是过时等等。今朝查抄人员经由过程特地的数字化利用，在现场间接便可以将所有的消息填写完成并进入系统。好比急救用品有用日期这个消息(图13)，我们经由过程这些数据建造了统计报表(图14)，能够清楚的看光临近过时的急救用品清单，便利快速的将过时急救用品的更新改换。查抄人员现场提交表单窗体后，后台同事就间接能够看到查抄的成果和数据统计(包罗快过时物品清单)，全部进程完全主动化，不需要再像以往那样，将查抄表填写到计较机，然后建造excel表格，而且将相机图片导入活页夹等一系列复杂的操作，年夜年夜节流了数据处置的时候。同时，同事们在阐发数据时，能够很是直不雅的将数据报表，查抄记实(包罗现场照片)等消息分析查看，不再像以往需要将所稀有据整合在一个PPT里面，再进行开会会商。 员工们经由过程数据的助力，加上本身的工作治理经验，使得平常运营的决议计划变得加倍客不雅、正确、高效。经由过程这类体例，数字化真正融入到平常水务运营治理傍边，为水务的聪明化进级转型打下坚实的根本。 图13 急救箱放哨工單 图14 急救箱放哨BI報表 03 总结 综上，对营业数字化的实行，我们选择一个低代码开辟平台东西，经由过程员工培训，连系用户对本身营业需求的梳理，自立开辟数字化利用，开辟了企业内部的利用平台EAP(Enterprise Application Platform)。因为开辟东西低代码化的特点，一般的公司员工经由过程简单的培训便可以进行利用的开辟，并是以为聪明水务的扶植带来了多种利好。 起首，相较在以往找外部IT公司开辟，年夜年夜下降了和非营业人士沟通的时候本钱，也下降了开辟的费用。 其次，利用的利用反馈也能够进行快速的，持久的跟进，年夜年夜提高了用户的利用体验，使得利用的推行变得不再坚苦。 另外，同时利用在统一个平台上的设想，也显著减轻了以往各个利用之间消息互通的坚苦，处理了数据孤岛的困难。经由过程数字化利用的周全睁开，对应的数据搜集的工作，也就变的加倍有用率。我们经由过程数据阐发建造了各个利用的BI报表(图15，图16)，经由过程报表中的数据阐发，及时将成果反馈到各个营业的打算制定、流程优化等进程中。 这也表现了文章开首所提到的，我们认为聪明水务的一个首要特点，就是用“数据 & 经验治理”代替保守的“经验治理”。将来，我们将连系用户的利用反馈，不竭更新迭代EAP上的数字化利用，做到数字化利用为营业需求而“量身定制”。也为以后的年夜数据阐发，人工智能的利用，打下坚实的数据根本。 图15 BI报表-管网合约项目治理 图16 BI报表-出产运营保护工单治理
「EAP企业利用平台」若何助力澳门自来水实现营业数字化？
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